«Пациент всегда прав?»
Сегодня о сложном.
Недавно ко мне в директ прилетел вопрос, какое мое отношение к лозунгу: «Пациент всегда прав».
В оригинале этого лозунга, основным действующим лицом был «клиент» и вся суть этого выражения не в том, что «клиент всегда прав», а в том, что клиент, может быть и не прав, но он — ключевая фигура любого бизнеса и, как минимум, его мнение важно учесть.
Пациент же, априори, не может быть прав лишь по одной, и самой важной причине — он пришёл на приём за экспертным мнением, а оно является ключевым и решающим во взаимодействии «врач — пациент».
Здесь, пожалуй, вся соль вопроса в другом. Как сам врач относится к мнению пациента и его, зачастую, излишним вопросам и желаниям идти вразрез рекомендациям врача (исключим из обсуждения все проявления пациентского экстремизма).
В век «интернет лечения» и «друзей в виде Гугла и Яндекса» врачу стало сложно вдвойне. Сейчас на первое место встали не профессиональные качества специалиста, а именно его личностные навыки коммуникации, эмпатии и готовность выстраивать партнёрский диалог с пациентом.
Да, сложно! Да, не комфортно! Да, этому не учат в институте. Но без этих навыков далее будет невозможно формировать долгосрочные и доверительные отношения с пациентом в реалиях современной медицины и, в особенности коммерческой.
Задача врача — быть максимально компетентным в своей области, не поддаваться на провокации со стороны пациентов, развиваться в навыках коммуникации, эмпатии и партнёрства с пациентом.
Задача же медицинской организации — отстаивать права врачей, их профессиональную репутацию и имидж клиники в целом.
Главное — всегда помнить. Мы не можем изменить наших пациентов, но мы можем изменить своё отношение и подход к ним!
