Очень актуальная тема сегодня. Что делать? Как реагировать? Куда бежать? Что ожидать? Давайте разбираться.

Тема пациентского экстремизма (потребительского терроризма) не нова, но в последнее время набирает всё большую и большую актуальность.

Что такое пациентский экстремизм?

Просто и в двух словах — пациент намеренно и абсолютно необоснованно предъявляет претензию клинике с чётким желанием не только вернуть потраченные деньги, но и возместить моральный ущерб, измеряемый в десятках, а то и сотнях (у кого, на сколько хватит совести) рублей. В случае, если компания отказывается идти на поводу, такой пациент начинает заваливать жалобами не только саму клинику и все проверяющие инстанции, но и обращаться в суд.

Из разряда моего любимого: «Я лечился в вашей клинике в прошлом году от геморроя, а спустя полгода у меня случился инсульт. Это вы виноваты в том, что не предугадали появление сыпи на теле и не предупредили о возможных побочных эффектах, назначенных мне ранее глазных капель»

Знакомо?

Что делать в таких ситуациях. Как защитить клинику и сотрудников:

Помните, что принцип: «Лучшая защита — это нападение» здесь НЕ работает! Чем больше агрессии от вас, тем более агрессивно будет вести себя подобный пациент. Будьте вежливы, деликатны. Сведите на нет все устные разговоры (а если они есть, то только в присутствии второго лица в качестве свидетеля) и отвечая на очередную жалобу такого пациента, благодарите его за обратную связь и возможность вашей клинике становиться лучше!

Главное не забывать: «Всё сказанное вами, в суде может быть использовано против вас!»

Терпения и удачи!