«Жалоба — это подарок», так назвали свою книгу Джанелл Барлоу и Клаус Меллер. Спорить с этим не будем, да и смысла в этом особого нет. С истиной не поспоришь.

«Жалоба, жалобе рознь!» — скажете вы. С этим я также абсолютно согласна. Но предлагаю сегодня исключить из обсуждения те жалобы, которые оставляют люди с заведомой целью «потребительского экстремизма» (об этом обязательно напишу отдельный пост) и с явными психологическими отклонениями.

Мы поговорим о тех жалобах, которые действительно важны и требуют нашего пристального внимания.

В первую очередь, важно учесть, что жалуется далеко не каждый недовольный пациент (читай клиент/потребитель/гость). По данным социологических исследований, лишь 1 из 27 человек, которые остались чем-то неудовлетворенны, оставят жалобу. И эта статистика пугает. При несложном математическом подсчёте становится понятно, что при 100 официальных претензий (обращений) к вам, всего будет порядка 2700 недовольных чем-либо пациентов. И это ооооочень много! Это целый полк войск, плавно переходящих в дивизию….если с неудовлетворенными пациентами не работать!

Надеюсь, ни у кого больше не возникает сомнений, что ежедневная работа с жалобами — это то, во что следует инвестировать своё время и финансы, прежде всего. Если конечно, в ваши планы входит эффективная работа клиники на десятилетия вперёд.

Что делать?

Главное, не забывайте, что каждая жалоба — это высказанное недовольство от пациента, который ХОЧЕТ, чтобы на него обратили внимание, а значит он готов идти на диалог и остаться с вами. Конечно, в случае, если вы будете соблюдать все условия работы с жалобами, о которых я уже написала выше.

А как вы относитесь к жалобам?

Расскажите ваш опыт.